售后服務(wù)-濟(jì)南中魯特種汽車(chē)有限公司

ꂃ ꁹ

售后服務(wù)

After-sales service

售后服務(wù)承諾書(shū)

濟(jì)南中魯特種車(chē)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：“我公司”）主要從事改裝車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。目前公司主要四大類(lèi)產(chǎn)品：第一類(lèi)是環(huán)衛(wèi)車(chē)，主要有：吸塵車(chē)、洗掃車(chē)、灑水車(chē)、多功能抑塵車(chē)、真空吸污車(chē)、后（側(cè)）裝垃圾車(chē)、道路清掃車(chē)、快速清掃車(chē)等；第二類(lèi)是?；愤\(yùn)輸車(chē)，主要有運(yùn)（加）油車(chē)、半掛運(yùn)油車(chē)、多燃料加注車(chē)、飛機(jī)加油車(chē)、原油運(yùn)輸車(chē)、瀝青運(yùn)輸車(chē)、潤(rùn)滑油加注車(chē)、化工液體運(yùn)輸車(chē)、液體食品運(yùn)輸車(chē)等；第三類(lèi)是特種作業(yè)類(lèi)車(chē)輛，主要有：森林多功能裝甲消防車(chē)、工程維修車(chē)、瀝青灑布車(chē)、應(yīng)急搶險(xiǎn)救援車(chē)、指揮車(chē)、行政執(zhí)法車(chē)等；第四類(lèi)為冶金電力專(zhuān)用車(chē)系輛，主要有吸引壓送車(chē)（吸排車(chē)）、紅鋼坯熱送半掛車(chē)、鐵水/鋼渣（鋁包）運(yùn)輸半掛車(chē)、吊斗車(chē)、真空污泥車(chē)等，全方位滿足各行業(yè)的個(gè)性化需求。

由衷地感謝您使用濟(jì)南中魯特種車(chē)有限公司生產(chǎn)的各類(lèi)專(zhuān)用車(chē)輛，為了更好提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，公司始終遵循“客戶第一”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)態(tài)度，我公司現(xiàn)鄭重向您作出如下承諾：

● 我公司提供的產(chǎn)品，嚴(yán)格按照工業(yè)和信息化部《公告目錄》要求進(jìn)行生產(chǎn)，所提供的產(chǎn)品完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

● 用戶在遵守專(zhuān)用汽車(chē)及新能源汽車(chē)使用說(shuō)明書(shū)正常使用的前提下，“三包”期內(nèi)專(zhuān)用改裝部分及新能源汽車(chē)由于公司制造原因而發(fā)生損壞不能正常工作時(shí)，經(jīng)售后服務(wù)部門(mén)鑒定確認(rèn)，立即給予保修或更換故障零部件，并視情況給予客戶一定的賠償。（“三包”期限：從公司產(chǎn)品出廠（客戶簽收）之日起算一年。）

● 我公司為使用單位提供免費(fèi)操作培訓(xùn)，提供部分相關(guān)技術(shù)資料。對(duì)車(chē)輛集中的地區(qū)由我廠安排高級(jí)工程師組織集體培訓(xùn)，學(xué)習(xí)理論及實(shí)際操作，2次/年，并且每年進(jìn)行1-2次質(zhì)量跟蹤回訪。

● 我公司擁有一支技術(shù)過(guò)硬、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)隊(duì)伍，并開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線，在接到報(bào)修電話后，30分鐘內(nèi)跟客戶取得聯(lián)系，如上門(mén)服務(wù)，需要告知用戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，一般應(yīng)在4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，最長(zhǎng)不能超過(guò)24小時(shí)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)簡(jiǎn)易故障，3小時(shí)內(nèi)予以解決，一般性故障（不影響系統(tǒng)運(yùn)行），24小時(shí)內(nèi)予以解決，對(duì)于重大性故障（系統(tǒng)整體停機(jī)），72小時(shí)內(nèi)采取應(yīng)急措施，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，故障全面解決后24小時(shí)內(nèi)，提供故障分析報(bào)告。

● 凡我公司生產(chǎn)的專(zhuān)用機(jī)動(dòng)車(chē)及新能源專(zhuān)用汽車(chē)，將為客戶提供終身服務(wù)。在“三包”期內(nèi)改裝部分及整車(chē)底盤(pán)內(nèi)部分出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，將進(jìn)行免費(fèi)維修。“三包”期后發(fā)生的問(wèn)題，我公司會(huì)在第一時(shí)間里組織專(zhuān)業(yè)技師維修，視情況收取適當(dāng)合理費(fèi)用。

● 專(zhuān)用改裝部分售后服務(wù)細(xì)則

我公司在銷(xiāo)售區(qū)域合理布置售后服務(wù)中心，服務(wù)中心配備一定數(shù)量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，同時(shí)承諾提供24小時(shí)不間斷救援服務(wù)，示范應(yīng)用的新能源汽車(chē)出現(xiàn)故障或事故時(shí)，在30分鐘內(nèi)迅速反應(yīng)，啟動(dòng)處置預(yù)案，及時(shí)進(jìn)行解決。

我公司針對(duì)改裝部件制定免費(fèi)維修方案及期限如下：

1) 跟蹤服務(wù)時(shí)間：終身；

2) 自交客戶之日起，在遵守專(zhuān)用汽車(chē)及新能源汽車(chē)使用說(shuō)明書(shū)使用情況下，使用一年內(nèi)免費(fèi)修理（不包括易損件和電器部分），超過(guò)一年，按公司政策收取適當(dāng)合理費(fèi)用；

3) 我公司為每位客戶建立維修檔案，對(duì)車(chē)輛維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪服務(wù)；

4) 維修車(chē)輛在出廠后保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生的維修質(zhì)量問(wèn)題由我公司負(fù)責(zé)保修；

5) 保修服務(wù)后服務(wù)中心將故障現(xiàn)象，處理措施反饋到我公司。

● 配件供應(yīng)服務(wù)及質(zhì)量保證期限

1) 配件提供：我公司售后服務(wù)部門(mén)按照市場(chǎng)車(chē)型種類(lèi)及數(shù)量，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的配件中心庫(kù)，以及與全國(guó)多家配件經(jīng)銷(xiāo)商簽訂協(xié)議保障配件的需求。我公司開(kāi)通24小時(shí)配件服務(wù)電話：400-656-9166，對(duì)客戶所需配件由配件中心庫(kù)進(jìn)行管理發(fā)運(yùn)。一般性零部件保證省內(nèi)12h到位并立即維修售后；省外24小時(shí)內(nèi)到位，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厥酆笳揪S修；慢件48小時(shí)內(nèi)發(fā)出，特殊件72小時(shí)內(nèi)答復(fù)，給出解決方案。配件價(jià)格按照我司最新配件價(jià)目表執(zhí)行。

2) 配件的質(zhì)量保證期限：對(duì)于新能源系統(tǒng)關(guān)鍵零部件提供5年或20萬(wàn)公里（先到為準(zhǔn)）質(zhì)保期限。其他關(guān)鍵零部件：車(chē)架、前橋總成、后橋總成質(zhì)保期限為12個(gè)月或5萬(wàn)公里（先到為準(zhǔn)）；傳動(dòng)軸、懸架總成、轉(zhuǎn)向總成、制動(dòng)系統(tǒng)質(zhì)保期限為6個(gè)月或1萬(wàn)公里（先到為準(zhǔn)）；易損件、常用配件：制動(dòng)盤(pán)、摩擦片、輪胎、小蓄電池提供3個(gè)月或3000公里的質(zhì)保期限。

● 售后服務(wù)問(wèn)題反饋

每日對(duì)售后服務(wù)系統(tǒng)中反饋的質(zhì)量問(wèn)題（包括零部件缺陷、設(shè)計(jì)缺陷、裝配問(wèn)題），故障現(xiàn)象，維修診斷過(guò)程與分析，客戶投訴，以及其它渠道獲得的故障信息等進(jìn)行匯總并數(shù)據(jù)分析，形成《市場(chǎng)質(zhì)量信息反饋表》傳遞至質(zhì)量部門(mén)，由質(zhì)量部門(mén)根據(jù)信息的類(lèi)型組織技術(shù)部、采購(gòu)管理部等相關(guān)部門(mén)評(píng)審分析，制定解決措施，并推動(dòng)相關(guān)部門(mén)改進(jìn)產(chǎn)品，保障產(chǎn)品質(zhì)量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。

● 零部件及動(dòng)力電池回收

在車(chē)輛質(zhì)保期限內(nèi)，對(duì)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的故障，我公司免費(fèi)為客戶維修或更換零部件。售后服務(wù)站每月將客戶索賠的保修零部件返回至公司庫(kù)房，由公司售后服務(wù)部對(duì)保修零部件進(jìn)行回收鑒定，對(duì)可再次回收利用的零部件，進(jìn)行翻新、返工再利用。對(duì)于不能再次利用的，報(bào)廢處理。

對(duì)于儲(chǔ)能裝置（如動(dòng)力電池），我公司承諾：作為動(dòng)力電池回收工作的責(zé)任主體，嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定對(duì)廢舊動(dòng)力電池進(jìn)行回收和安全環(huán)保處理，對(duì)電池回收全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和管控。公司建立了整車(chē)、零部件（含動(dòng)力電池）追溯系統(tǒng)，對(duì)新能源汽車(chē)及動(dòng)力電池信息溯源管理。質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)跟蹤記錄動(dòng)力電池回收利用情況，聯(lián)合動(dòng)力電池廠家，電池回收利用企業(yè)簽訂了《廢舊鋰電池回收合同》，對(duì)符合回收條件的電池，由公司負(fù)責(zé)回收并暫存在公司售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)地存儲(chǔ)動(dòng)力電池，要求場(chǎng)地與易燃、易爆、?；吠耆綦x，遠(yuǎn)離火源。裝運(yùn)時(shí)必須佩帶必要的安全防護(hù)用品，并在存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)粘貼高壓危險(xiǎn)，嚴(yán)禁煙火，禁止裸手作業(yè)等安全警示標(biāo)識(shí)。

對(duì)具備回收條件的電池由具備回收資質(zhì)的企業(yè)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)處理后進(jìn)行梯次利用。對(duì)不能再次使用的電池，有電池拆解廠商將電池進(jìn)行分解，將整個(gè)動(dòng)力電池包按照材料類(lèi)別進(jìn)行分離，分離材料鈍化后進(jìn)行回收，以避免造成環(huán)境污染。

● 索賠處理

質(zhì)量部門(mén)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時(shí)間解決客戶損失。如問(wèn)題原因由供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，追訴供應(yīng)商責(zé)任，并責(zé)成供應(yīng)商對(duì)所有涉及車(chē)輛進(jìn)行更換維修，保證產(chǎn)品質(zhì)量，承擔(dān)客戶損失。并對(duì)此類(lèi)故障提供分析報(bào)告，排查同批次或同類(lèi)型產(chǎn)品質(zhì)量，確保出廠零部件滿足車(chē)輛適用要求。

● 重大質(zhì)量、安全、環(huán)保問(wèn)題應(yīng)對(duì)措施

對(duì)車(chē)輛在產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等重大安全事故方面的問(wèn)題，如無(wú)法行駛，動(dòng)力失效，電池漏液，自燃燈問(wèn)題時(shí)，公司環(huán)衛(wèi)售后服務(wù)部聯(lián)合質(zhì)量部門(mén)、銷(xiāo)售部、技術(shù)部，由質(zhì)量部下發(fā)緊急處理通知，要求經(jīng)銷(xiāo)商封存庫(kù)存車(chē)輛，杜絕隱患車(chē)輛流入市場(chǎng)。同時(shí)設(shè)立緊急預(yù)案小組，領(lǐng)導(dǎo)公司資源排查問(wèn)題，解決事故現(xiàn)象，制定解決方案，確定產(chǎn)品質(zhì)量安全后才能繼續(xù)銷(xiāo)售，同時(shí)通知購(gòu)車(chē)客戶，前往售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行檢修，并承擔(dān)由此造成的客戶損失。

緊急預(yù)案小組組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審鎖定故障及安全事故原因，判定責(zé)任方，第一時(shí)間對(duì)涉及到需要召回的車(chē)輛如：安全、環(huán)保、節(jié)能等嚴(yán)重問(wèn)題立即停止相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、采取緊急措施進(jìn)行整改優(yōu)化，嚴(yán)重時(shí)應(yīng)按照公司《新能源汽車(chē)安全事故管理辦法》，主動(dòng)向市場(chǎng)監(jiān)管總局、工業(yè)和信息化部及相關(guān)省、自治區(qū)、直轄市工業(yè)和信息化主管部門(mén)備案，實(shí)施召回，不得隱瞞。

客戶須知

1. 專(zhuān)用改裝部分及整車(chē)底盤(pán)部分的各種易損件、消耗件如：燈泡、玻璃、橡膠制品、各種電器儀表、傳感器等不屬于保修范圍；不按使用說(shuō)明書(shū)的要求，非正常使用車(chē)輛，如不定期更換加注潤(rùn)滑油導(dǎo)致?lián)p壞的零部件等不屬于保修范圍。

2. 用戶對(duì)車(chē)輛及其改裝部分應(yīng)進(jìn)行日常保養(yǎng)、維護(hù)和常見(jiàn)故障的排除，使車(chē)輛保持良好的車(chē)況和專(zhuān)用功能得到正常的使用。

3. 產(chǎn)品底盤(pán)故障，請(qǐng)按底盤(pán)廠家在就近服務(wù)站維修，具體地址詳見(jiàn)隨車(chē)發(fā)送的服務(wù)站名錄或撥打售后服務(wù)熱線咨詢。

三電系統(tǒng)服務(wù)承諾（“三電系統(tǒng)”指的是電動(dòng)汽車(chē)的電機(jī)電控、動(dòng)力電池、整車(chē)控制器）

1. 服務(wù)模式：

新能源汽車(chē)售后部牽頭三電廠家自建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自行對(duì)所售產(chǎn)品提供保修服務(wù)及有償服務(wù)。三電廠家的自建網(wǎng)絡(luò)包括三電廠家直屬駐點(diǎn)服務(wù)人員及備件庫(kù)，也包括三電廠家招募授權(quán)直接結(jié)算的三電維修服務(wù)站。

2. 服務(wù)流程：
當(dāng)三電系統(tǒng)出現(xiàn)產(chǎn)品故障時(shí)，終端用戶通過(guò)撥打400-656-9166服務(wù)熱線聯(lián)系到相關(guān)責(zé)任部門(mén)，按照整車(chē)售后服務(wù)人員、三電廠家服務(wù)站、三電廠家駐點(diǎn)服務(wù)人員”的優(yōu)先順序進(jìn)行報(bào)修

3. 廠家時(shí)效承諾：

1) 接獲報(bào)修后3小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理方案。

2) 服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，一般應(yīng)在4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，最長(zhǎng)不能超過(guò)24小時(shí)。

3) 對(duì)簡(jiǎn)易故障，3小時(shí)內(nèi)予以解決，一般性故障（不影響系統(tǒng)運(yùn)行），24小時(shí)內(nèi)予以解決，對(duì)于重大性故障（系統(tǒng)整體停機(jī)），72小時(shí)內(nèi)采取應(yīng)急措施，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

4) 常用備件24小時(shí)到場(chǎng)，非常用備件72小時(shí)到場(chǎng)。

4. 服務(wù)超標(biāo)監(jiān)督：
我公司及客戶有權(quán)監(jiān)督三電廠家服務(wù)是否達(dá)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，如出現(xiàn)超標(biāo)情況我公司可先行處理后再與三電廠家進(jìn)行責(zé)任判定和二次索賠清算。索賠費(fèi)用包括材料、工時(shí)、外出費(fèi)等，其中材料價(jià)格按三電廠家供貨價(jià)計(jì)，工時(shí)費(fèi)按相關(guān)三電維修工時(shí)表計(jì)算，外出費(fèi)用據(jù)實(shí)結(jié)算。

5. 質(zhì)量保修條款：

1) 保修范圍：新能源車(chē)輛配套的三電產(chǎn)品提供保修服務(wù)。

2) 保修內(nèi)容：三電廠家只對(duì)經(jīng)鑒定屬自身責(zé)任產(chǎn)生的故障進(jìn)行免費(fèi)的保修服務(wù)。保修服務(wù)的內(nèi)容包括診斷、檢查、調(diào)整和更換以恢復(fù)三電性能。

3) 三電產(chǎn)品質(zhì)量保修期：質(zhì)保5年或20萬(wàn)公里；易損件、消耗件按相關(guān)廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4) 質(zhì)量保修期的起始：按車(chē)輛出廠之日?qǐng)?zhí)行。

5) 質(zhì)量保修期內(nèi)更換的新零部件的質(zhì)量保修期：詳見(jiàn)三電系統(tǒng)用戶手冊(cè)。

6) 舊件產(chǎn)權(quán)及處理：保修期內(nèi)的三電舊件產(chǎn)權(quán)歸故障責(zé)任方由責(zé)任方自行處理。保修期外的三電舊件產(chǎn)權(quán)歸車(chē)輛所有方。

7) 免責(zé)條款：客戶或其它第三方不可私自對(duì)三電進(jìn)行開(kāi)箱檢查處理，否則三電廠家有權(quán)對(duì)該電箱不再提供質(zhì)量保修責(zé)任。如確需開(kāi)箱，需要由三電廠家人員在保證安全、工具、工藝無(wú)誤的情況下執(zhí)行開(kāi)箱動(dòng)作。

8) 軟件系統(tǒng)升級(jí)管理：所有升級(jí)按新能源的技術(shù)變更管理流程執(zhí)行。三電廠家的升級(jí)方案在得到新能源同意情況下由三電廠家實(shí)施免費(fèi)升級(jí)，客戶需提供必要的協(xié)助（如找車(chē)、找人、找場(chǎng)地）。

6. 免責(zé)條款：
在質(zhì)保期內(nèi)對(duì)按三電廠家產(chǎn)品三電系統(tǒng)用戶手冊(cè)規(guī)定正常使用的三電總成系統(tǒng)享受質(zhì)保期。對(duì)非正常使用情形的三電總成系統(tǒng)，三電廠家的質(zhì)保責(zé)任消失，無(wú)論是在質(zhì)保期內(nèi)還是在延保期內(nèi)。非正常使用情形包括但不限于：

1) 違反三電系統(tǒng)用戶手冊(cè)的規(guī)定使用三電總成系統(tǒng)的；

2) 易損耗零部件超出其明示的質(zhì)量擔(dān)保期出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的；

3) 三電系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間泡水，撞擊或交通事故等事件；

4) 因用戶私下改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的；

5) 未使用三電廠家所提供的純正零部件所引起的質(zhì)量問(wèn)題；

6) 用戶對(duì)三電總成系統(tǒng)進(jìn)行破壞，試圖縮短三電系統(tǒng)壽命的情況；

7. 培訓(xùn)：

1) 三電廠家對(duì)新能源區(qū)域售后人員或區(qū)域服務(wù)站人員根據(jù)實(shí)際需求提供免費(fèi)培訓(xùn)。

2) 對(duì)新能源的車(chē)輛用戶提供不超過(guò)2次/年的免費(fèi)培訓(xùn)。

8. 新車(chē)上線服務(wù)：
我公司向三電廠家提供新車(chē)出廠記錄，三電廠家按車(chē)輛流向?qū)λ行萝?chē)時(shí)行上線前的查檢、保養(yǎng)、培訓(xùn)服務(wù)。在新車(chē)上線的首月再提供一次首月檢查、保養(yǎng)服務(wù)。

9. 備件的儲(chǔ)備：
三電廠家按區(qū)域保有車(chē)輛不低于2%的標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)備備件。

10. 質(zhì)保期：
核心部件電池、電機(jī)電控、整車(chē)控制器保修期為 5 年或 20 萬(wàn)公里（以先到為準(zhǔn)），具體的零部件的保修期限按（零部件保修表執(zhí)行）。

公司名稱：濟(jì)南中魯特種車(chē)有限公司

2021年8月05日

售后服務(wù)模式

公司售后服務(wù)人員+全國(guó)各地售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)+4S店共同合作

公司制定了一系列工作流程，包括設(shè)備發(fā)運(yùn)安裝流程、客戶報(bào)修處理流程、信息咨詢處理流程、備件申請(qǐng)?zhí)幚砹鞒?、客戶投訴處理流程、質(zhì)量問(wèn)題處理流程等，通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)化的流程規(guī)范了售后服務(wù)過(guò)程，從而為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化的售后服務(wù)。

售后服務(wù)人員由我公司與協(xié)作維修廠家共同組成，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，工程師從事產(chǎn)品的裝配調(diào)試和維修有豐富的實(shí)際維修經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量、高效率、全方位的產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)。